| | | | 1) 接受客户意见
接受客户来信、电话、传真、EMAIL，对系统故障在1个工作日内做出答复或处理意见，使客户满意。并把相应信息存入数据库中，方便日后查找。
2) 定期电话回访
定期主动对客户进行一月一次的电话回访，以了解客户的使用情况，及时处理可能出现的问题。
3) 远程支持
在接受客户提出的售后要求后，我们会马上安排专门的工程师进行跟踪服务，首先进行远程支持。支持方式包括电话、EMAIL、传真及远程拨入支持。
电话支持服务可以向最终客户提供不限数量的电话技术支持，确保向最终客户提供最优质的技术服务。
● 对于由北京教育信息网服务中心负责安装调试的系统提供高质量的电话技术支持。
● 对系统中使用的产品（包括硬件和软件）提供免费的技术咨询，并可替客户向设备厂家进一步咨询。
● 提供对一般客户每周5×8小时的电话支持，对于合同中有特殊规定的客户提供7×24小时的电话支持。
● 服务响应时间：北京教育信息网服务中心的技术支持工程师在接到电话技术咨询的1个工作日内作出响应，并随时跟踪与您取得联系，告知解决方案。
北京教育信息网服务中心的客户可以终生免费获得以上服务。
EMAIL、传真支持可为客户提供咨询、问题解答等服务，客户还可访问我公司网址http://www.bjedu.com.cn获得技术资料和产品手册等。
北京教育信息网服务中心的客户可以终生免费获得以上服务。
远程拨入支持是为了能更快捷更准确地同客户交流并解决问题，北京教育信息网服务中心提供高效有力的远程调试服务，缩短了问题解决的时间。如条件许可，我们的工程师将根据客户提交的故障记录报告情况，在征得客户许可的情况下，通过远程登录方式，帮助客户在线解决问题。目前提供两种远程登录方式：telnet以及电话拨号的远程登录。
上述服务在免费保修期内免费提供。
4) 现场支持服务
北京教育信息网服务中心随时提供对系统工程的咨询、维护等现场服务。当确认故障类别为重大或严重影响系统服务的故障需现场支持时，北京教育信息网服务中心将于电话支持的同时，派技术支持工程师搭乘最近的航班或车次迅速到达客户现场，使系统故障时间压缩到最小。
现场支持工作范围说明:
1．现场的故障性维修只负责诊断故障模块或故障器材的状况。有故障的模块或器材将用备品备件替换或将器材送回厂家修理。
2．对系统故障的判别及测试工作。包括：
设备环境检查：网络设备属于精密电子设备，对环境的要求较为苛刻，例如环境的温度， 湿度，通风情况等等。网络设备的正常工作还依赖供电系统的稳定程度，接地系统的正常工作和周围环境的干扰程度。通过对设备环境的检查，能够降低网络系统的故障率。
设备物理状态检查：网络设备安装在客户的网络接入点上，由于每个客户的网络接入点的环境都不尽相同，网络设备的老化程度也不尽相同，准确地掌握网络设备的状态有利于问题的及早发现和解决。
网络性能检查：网络系统建成后要面临企业需求不断变化的挑战，伴随着新的管理手段的采取， 新的设备的加入，新的应用的引进，对网络设备的性能和网络结构的性能都是严峻考验，网络性能检查有利于发现网络状态中的不合理处，随时满足客户对网络的需求。
安全性检查：企业网络涉及的数据量极大， 有些数据具有高度的敏感性，这些数据的安全关系到企业的正常运行，网络安全性检查遵照国际标准化组织ISO的网络参考模型，从网络的物理层，数据链路层，网络层直到客户的应用软件所处的应用层进行网络安全一致性检查，保证客户的数据安全。
日志文件检查：美国Cisco公司所有的智能网络设备都能对设备运行的过程进行自动记录，这些自动记录成为日志文件，日志文件的内容多种多样并可根据需求进行适当的裁剪，经常性地检查日志文件有助于网络的维护工作。
3．对系统软件进行调试、升级、测试工作。
对于某些特别的技术问题或技术咨询问题需要厂家提供的，本公司将通过公司与厂家之间的渠道关系，尽快给用户答复。
系统在免费保修期内且故障责任属北京教育信息网服务中心的，我们提供免费的现场支持服务；对于非上述原因的故障，我们将收取合理的服务费用。
5) 信息反馈
每次服务情况都将收集记录归档，并填写“客户服务情况记录表”送交技术支持部，为今后的维护提供信息。客户也可随时查询服务记录。
6) 系统升级
通过一段时间的使用，客户会得到关于自己网络系统的一个清晰地认识，不仅能预防大多数问题的发生，而且能为客户的网络升级发展计划提供有力的判断依据。
按需升级：按需升级是指公司根据客户签定的维护合同中对网络维护的规定，在厂商发布符合要求的软件之后，对企业的网络软件进行升级。
阶段升级：阶级升级是指限公司根据客户签定的维护合同中规定的时间阶段，只要厂商在此阶段内发布符合要求的软件，公司就为客户进行网络软件的升级。
同步升级：同步升级是指公司根据客户签定的维护合同中的规定，在厂商发布新的软件之后立即为客户进行网络软件的升级。
对于北京教育信息网服务中心负责的系统集成项目中涉及的软件和硬件，我们免费提供升级信息，并可为客户以最低的价格进行升级服务。
7) 培训服务
我们相信一个良好运作的系统,不仅仅是优质的建设，后期的维护与服务也十分重要，因此，北京教育信息网服务中心承诺不仅给客户提供一流的技术和设备,也为客户提供技术上的支持和管理人员的培训。
对客户进行技术和使用培训，是本公司十分重视并一贯坚持的服务工作内容。它的好坏与否，将直接关系到本套系统能否真正发挥其应有作用，是关系到投资方的投资能否收到投资效益和直接关系到本公司的公众形象好坏的重大问题。本公司进行的技术和使用培训对象为最终使用人员和管理人员，本公司可以应客户要求提供培训用场地、设备及相应资料等。培训主要包含如下内容：
在系统安装、调试过程中，我们的技术人员在现场给予指导培训，从介绍系统的整体结构到结构化布线的具体实现，还有软硬件的安装、调试，系统操作、管理和维护以及常见故障的诊断和排除等等。在不影响施工的情况下，客户可参加实地讲解，人数不限。
为了将来客户的自我发展和日常维护，我们还为培养专业的系统管理人员提供集中培训。在客户的技术人员全面接管系统之前，他们可以参加我们提供的培训课程。经过培训可以使客户对他们所直接使用并维护的设备及其系统有一个更深入全面的了解，具备基本的运行维护知识与技能，这样将有利于双方的交流和故障信息的传送，从而快速准确地发现并解决问题，并最终使得用户用于系统设备的投资得到最大限度的回报。
培训的具体费用和形式在订立合同时确定。现场培训免费，集中培训将收取一定的培训费用，或者由合同规定。
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